小生、IT系企業で働くビジネスマンである。
営業という仕事柄、お客様のニーズにあった商品が無いか、Webで探索することがよくある。
この時に色々なB2Bサイトを見ていると、ざっくり言って、2つに分けられる。
1・ほとんど情報を出さず、とにかく問い合わせてくれ、というスタンスのサイト
2・情報を出来るだけたくさん出して、ユーザに理解を促すスタンスのサイト
1、の方のサイトは、はっきり言って今の時代には論外だろう。
Webのユーザはまず検索エンジンの検索結果から各社サイトを尋ねているのであり、
その時点で数十〜数百もの他社サービスに辿りつけるすべを知っている。
そのような中、プロフェッショナリズムも感じ無いような情報量の少ないサイト上で
ユーザが問合せてくれるということは、ほぼ無いだろう。
いくら電話番号や問合せフォームを目立つように設置してもそれは無駄なのである。
一方、2であれば良いか、と聞かれると答えはノーだろう。
Webサイトユーザを、「問合せ」という視点から分けると、
ア)「電話をかけてくる人」 → 優良見込み顧客、ほぼ買いかけているが、数は非常に少ない。
イ)「メールを書いてくる人」 → 見込み顧客だが、おそらく他のものと比較中。数は少ない。
ウ)「他社サイトに移動してしまう人」 → 見込み顧客で、大多数
エ)「興味を失う人」 → 少数、ニーズはそれほどなく、無視して良い顧客
このうち、サイト運営者として力をいれるべきは「ウ」だ。
この顧客層は、情報が豊富だと納得し満足はするが、電話/メールでの積極問合せには至らない。
その時どうするか???
これこそが、チャットサポートが近年注目を浴びている理由である。
チャットサポートがあれば、電話/メールするほどでもないことでも簡単に問合せができる。
ユーザは、最初に問合せを行ったところにロイヤリティを感じ、最終的に購買につながることが多い
ことを考えると、チャットサポートを入れておくことでお客様を早期に囲い込むことが
サイト運営でのコツなのだろう。
もっと詳しく知りたい方は→ http://live800.ids.co.jp/