Live800の営業活動をしていると、上記の質問をよく受けます。
確かに、チャットサポートであるLive800を導入すると、電話/メールが減るという考え方も分からなくないですよね。
通常、電話やメールをかけてきているユーザがチャットに移行するだけでは、コールセンターでは(チャットでオペレータが複数問合せを同時対応するのに)コスト削減の効果はあるでしょうが、問い合わせが増えるようには考えられません。
ただ、実際にはLive800を導入することで問合せが増えるのが一般的です。
というのも、電話/メールで「問合せをするユーザ」と「問合せをしないユーザ」の間には大きなギャップがあります。
「問合せをするユーザ」は、そもそも(ECであれば)購買意欲が高く、ほっておいても買ってくれるユーザです。
「問合せをしないユーザ」は、もちろん全く買う気がないユーザもあるかと思いますが、検討中でありながら、問い合わせするほどでもない、あるいは問合せが面倒、個人情報を明かすのは嫌だ、等の、潜在顧客である場合も多くあると考えられます。
Live800は、まさにこの、これまでは「問合せをしないユーザ」に対して気軽に匿名で問合せができるチャネルを提供するものです。
従って、顧客になりうる、一歩手前のお客様を効率的に対応し、実コンバージョンにつなげられる、というわけです。
私自身、何かを調べる場合、最後にこれだ! っと決めるまではなかなか問合せをしませんが、チャットがあれば、調べてる段階で問合せをしてしまいそうです。
Twitter同様、ゆるいつながりを提供するものなのかもしれませんね。
ご興味ある方はぜひ御覧ください。
Live800サービス紹介サイト