シバタツ ブログ

SIerに勤めるシバタツのブログ。 シバタツのプロフィール:2000年に新卒で電機メーカーに入社後、ハードディスク読み取りヘッドの基礎研究に携わるも、ベンチャーでの活躍を夢見て1年後に転職。その後、営業・経営企画・マーケティング等を担当。現在はB2B ECのエバンジェリストとして(?)日本のB2B取引を変えようと日々努力中。工学修士、経営学修士。

メールのTwitter化+チャットが生み出す世界

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最近、メールがTwitter化してきている(=堅苦しい文章を書くこと無く、140文字で端的に知りたい事を述べる風習がある人が増えた)と言われている。


確かに、Twitterをやっている人とやっていない人は、メールを見れば分かる。


「いつもお世話になっております」なんてTwitterでは使わない。


メールは、あくまで手紙の代わりとして育ったツール(日本限定だけど)。


Twitterは、新しいコミュニケーションツール。



今後は、用件だけを手短に聞くという文化は、ますます広がっていくだろう。


そう思うと、Live800のようなチャットツールは、Twitterに付加して利用することで、ますますその存在意義を高めていくだろう。


Twitterで集客、チャットで刈り取る。


この流れは、間違いなく近い将来爆発するに違いない。

コンバージョンは問合せフォームだけにあらず

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コンバージョンというと、大抵は問い合わせフォームからの問合せ数を言う。

電話は数が数えられない(数えていないだけ)だし、メールは担当者依存。

でも、実際には電話で解決したいユーザもたくさんいるはずだ。

電話をしたくなるようなサイト、を目指すのも一考。


ユーザ目線から見て、電話をする場合としない場合の切り分けは下記のような感じか。


電話をする理由(← 今までメールにしていなかった理由)

・ すぐ知りたい
・ 堅苦しいメールを書くのが面倒
・ どのような営業担当か雰囲気を知りたい


電話したくない理由(← 今までだとメールにしていた理由)

・ テキストで残したい(電話でメモるのは大変)
・ 色々聞かれたくない(軽く聞きたい)
・ 電話するほどではない


チャットツール、Live800は、上記の両方を満たす。


これまで電話をしなかったユーザで、問い合わせフォームは面倒くさい、というユーザを取り込むには、Live800はまさに優れたツールだ。

ぜひ、Live800を導入して、コンバージョン数をがんがん増やしていただきたい。


LPOには柳原可奈子

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いらっしゃいませーーーー♪  柳原可奈子の漫才(コント??)を見たことがある人は多いだろう。109系のショップ店員を模したコントをやっているわけだが、強烈なインパクトがある。
私は109に立ち入ったこともないので、あのような接客をうけたことはないが、コントに近い接客をやっているのはきっと事実だろう。

良いかどうかは別にして、そのようなやり取りは、店員と顧客のコミュニケーションを生んでいることは事実で、店員とのコミュニケーションを楽しみに店舗に訪れているお客様もいるに違いない。

話しかけられるまで一切接客はしません、という店舗も聞いたことがあるが、
寿司屋やいきつけの飲み屋、その他のどんな店舗でも同じだと思うように、お客様とのコミュニケーションは非常に大事であり、どこもが顧客満足度向上を目指している。


ECサイトではどうか。

店長の写真を出して個性を訴えたり、ブログを実施するのは当たり前。

しかし、それらは一方的な情報発信であり、コミュニケーションではない。

Twitterをやっている、というところも増えてきたが、結局フォロワーがある程度いないとマーケティングとしても効果がない、というのが実態だ。

また、Twitterは「ゆるいコミュニケーション」と言われているように、密なコミュニケーションを期待するものではなく、むしろメルマガの応用、というレベルだろう。


いずれにせよ、まだどのサイトでも、双方向のコミュニケーションで、かつ売上に直結するような手段を確立できているとは言えない。

では、どうするか。

1. 電話番号、それも携帯番号を全面に出す (→ でもこれは待ちの姿勢)
2. 常にライブカメラを回して置く (→ 見てて面白いですが・・・)
3. スカイプやメッセンジャーを利用( → 現実的で良いアイディア。
  でも、相手にIDが必要なので万人向きではない)


といった手段が考えられる。

一番現実的なのは、3だろう。在席確認もでき、そこにいるならすぐに回答がもらえる、色々なECサイトで、様々なメッセンジャーを用意して、多様な顧客に応える、というのも、進んだECサイトでも実施している。
低コスト(無料)にて、幅を広げるなら、このようなメッセンジャーを複数用意して、
対応するのが良いのかもしれない。


LPOというと、サイトの構造そのものに見直して最適化することが多いが、問合せをしてもらうことがそもそもの目的。

問合せをしてもらうためには、やっぱり話しかけるのが良いと思う。


柳原可奈子、とまでは行かなくても、適切なタイミングで適度にコミュニケーションを図れるツールである、エンタープライズチャットLive800 (http://www.ids.co.jp/product/live800/)は、非常に有効な手段だと言えよう。








Live800をWeb&モバイルマーケティングExpoに出展

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5/12〜14まで東京ビッグサイトで開催されたWeb&モバイルマーケティングExpoに出展してきました。


展示会はまさに修羅場。数ある競合の中から、いかにして勝ち残るか??が、メインテーマです。

弊社はたったヒトコマです。あまり目立ちません。コンパニオンもいません。

その中で、せっかくブースの前を通りかかった方にいかにしてLive800を目にとめていただくか、が勝負になります。

実際、よくよく説明すると、Live800には興味をもってもらえるのです。ですので、いかにして自社ブースに興味を持ってもらって、ちょっとでも話をするか、コミュニケーションをとるかが、勝負になります。


今回弊社のサイトでは、iPadプレゼントキャンペーンという手法をとることにしました。

iPadプレゼントでお声がけをし、何をやっているブースか、ご説明を差し上げる、という方法です。


この方法自体には、賛否両論あるでしょう。iPad目当ての人しかこないよ、というお声もあるかと思います。



展示会にいらっしゃるお客様は、何か新しいものを知ろう・情報を集めようという心粋に溢れています。

特に、今回はWeb&モバイルマーケティングの展示会です。

自社サイトでいかにしてマーケティングの成果を上げるかを考えていらっしゃるお客様です。


そう思うと、目の前を通る方々、皆さまがLive800の潜在顧客である可能性があります。

そうなると、通り過ぎそうになるのを、少しでも振り返って頂いて、Live800を知っていただくのが至上命題。


街中で、一般の方々向けにiPadプレゼントキャンペーンをやれば、それは雑音だらけになると思います。iPad目当てで、自社サービス目当ての人は少ないでしょう。


でも、展示会となれば別です。しかも、iPadに興味を持っている=比較的アーリーアダプター=色々なことにチャレンジしたい=Live800にもチャレンジして頂ける、 そんな風に期待しています。



ちなみに、iPadでお声がけした方の中には、実際かなり多くの方がLive800にご興味をもって頂け、多くの無料トライアルを申し込んで頂けました。




お客様といかにしてコミュニケーションをとるか。

Webサイトに与えられている課題も、展示会のようなリアルの場の課題も、結局は一緒なのですね。


Webサイトでコミュニケーションをとるなら、Live800!!


リアルでのコミュニケーションなら・・・ う〜ん、広告代理店かな???

展示会でSBI損保様を迎えて講演をいたします

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ご案内まで。無料ですのでぜひぜひご参加ください。

ちなみに、ぐるなびでもチャットが導入されました。
ぐるなびでは宴会予約、プランの選定にチャットで相談に乗ってくれます!この機会にお試しあれ〜 http://bit.ly/bRjVJC


━事前登録無料━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    ニッチメディア&販促ソリューション専門展示会
    『第9回ファインドスターフォーラム』にてセミナー開催!
    日時:2010年4月13日(火)10:30〜11:15
    会場:ベルサール神田
    http://www.marke-media.net/forum/seminar.php

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
このような方にオススメです

その1・・・Webサイトのコンバージョン率を上げたい
その2・・・問い合わせ数を増やしたい
その3・・・顧客サポートを充実させ、リピーターを獲得したい

Webサイトに集客をしたお客様を、他のサイトに逃さない。Webチャット活用術!!

お客様の「ちょっと聞きたい」「購入前に確認したい」等といったニーズに素早く応え、
Webサイトのコンバージョン率を高めます。

【特別対談】
セミナーで導入事例を語るのは今回が初めてです
Webチャットの『Live800』を活用した導入事例を、SBI損害保険株式会社様が語ります。

【プログラム内容】
■コンバージョン率を高めるLive800とは?
■【特別対談】Webチャットを活用したお客様サポート充実への取り組み
 SBI損害保険株式会社 業務推進部
  部長 辻中 誠様

事前登録をして頂くと参加費が無料です。こちらよりご登録下さい。
http://www.marke-media.net/forum/seminar.php

ネット接客のポイント? 問い合わせフォームでなんかもはや問合せない

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みなさんはWebサイトを見ていて、何か分からないことが合ったときに問い合わせフォームに入力して問合せをする、ということはありますか?


世の中には様々なソリューションがある。
着地ページを改善するLPO。問い合わせフォームでの脱落率を下げるEFPなど。

でも、実際のユーザからすると、いつ返事が帰ってくるか分からないフォームで、今すぐ知りたいことなんて聞かないよ、というのが本音のようだ。

ググる、や、グーグル先生、という言葉が一昔はやったように、もはや乱立するサイトの中から効率的に情報収集する方法をユーザは知っている。

それは、問合せフォームで問い合わせて返事を待つ、ということではなく、より親切な競合サイトを見てみる、それでもダメなら別のサイトをさらに見てみる、という方法だ。

ユーザは思った以上に浮気性、これが現実なのだ。


では、どうするか。


リアル店舗で考えてみよう。

店舗に入ってきたお客様が何かを悩んでいる。そのタイミングで声をかける。すると真の悩みを言う。それにフォローする。売上につながる。

非常にシンプルなモデルだ。


これがネット上では出来ていない。

お客様がショップに入ってくる。悩む。他のサイトに行く。というのが現実だ。

ここをフォローするのが、エンタープライズチャットなのだ。
http://www.ids.co.jp/product/live800/index.html


システム的には、30(N)秒以上同じページを見ているお客様にだけ、「何かご質問はありませんか?」とポップアップで出す。

ボタンを押したお客様と、チャットが始まり、悩みを聞き、解決する。

オートメーションとヒューマニティの絶妙なバランス。


ぜひ一度、お試し頂たい。(1ヶ月無料なので)
http://www.ids.co.jp/product/live800/index.html


サイトコンバージョン率をあげることの重要性

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貴社サイトのコンバージョン率(購入者数/アクセス数)は何%くらいだろうか?一般的なECサイトであれば、せいぜい1〜2%、多くても3%程度だろう。

つまり、100人が来店して、せいぜい2,3人ほどしか購入していない、ということになる。

それでは、この購入者数を増やすアプローチとして、アクセス数を増やすのと、コンバージョン率を増やすのとではどちらかが簡単だろうか。

答えはもちろんコンバージョン率の向上だ。仮に1000人のアクセスで30人が購入しているとして、それが40人になると、単純計算で売上は33%増加する。逆に、アクセス数を33%増加させるための広告投資を考えれば、相当な金額になるのは自明だろう。

例えば、Googleのリスティング広告の場合、1クリックあたり平均150円程度の費用が発生する。つまり、330アクセス増やそうとすると330×150円=49,500円の追加広告費が発生するのだ。

コンバージョン率に関しては、1%の増加で、10人の顧客像である。もしこのコンバージョン率が数%以上向上するようなソリューションがあったらどうだろうか。費用対効果を考えると、チャットソリューションの導入によるコンバージョン率向上を目指すことは、サイトの売上拡大を目指す上でも理にかなった話である。
サービス力で世界一を目指す! そして、IT業界をかっこよくするために日々努力する事業部長のブログです。
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